RX首席运营官以击剑之道谈全球会展业务变革：统一基础、本地适应与AI应用

是我儿子带我开始击剑的。他参赛多年，一直鼓励我去比赛现场和他一起参加，通常会说：“好吧，至少我知道我永远不会垫底。”他说的没错。每次我们对阵，他都把我打得落花流水。不过后来，我的好胜心被激发了出来，我发现这项运动可以多么有趣。 

击剑让我明白，一个策略在理论上可能看似完美，但面对真实的对手时仍然会失败。你必须洞察局势，应对新信息并随机应变，往往只有几秒钟的时间。

这也让我对在 RX 推动变革的思考更加敏锐。清晰的战略和坚实的基础固然重要，但应对不同的人、市场和情况的能力同样重要。你不能简单重复上次有效的做法，就认为结果会一样。  

每场展会都独一无二 

在 FedEx 工作近十年后，我于 2017 年加入 RX，会展行业与我以往经历过的任何行业都不同。在科技行业，产品就绪后才上线。而在会展行业，无论你是否准备好，场馆大门都必须在特定时间开启。 

每个团队都会告诉你他们的展会很特别——平心而论，确实如此。每场展会都有独特的客户、关系和经营方式。但在这些个体经验背后，运营层面的挑战往往有许多共同之处。 

把共性问题一次性解决好  

有些问题应当一次性解决，并解决好。  

如果 25 个市场的团队都在各自独立地解决同一个技术问题，那就不是创业精神，而是时间、金钱和专业知识的重复浪费。  

技术基础设施、网络安全、数据和核心业务系统都受益于共同投入。在 RX，建立共享的财务、销售和营销系统是一场漫长的征程，但它让我们今天能够行动得更快。 

在主办方采用 AI 之际，这一点尤为重要。用一个文档或电子表格演示一款工具很容易；但要在多场展会中重新设计工作流程，则需要互联互通的系统以及干净、一致的数据。企业如果想超越孤立的试验，就必须先打好基础。 

技术也许是新的，但对坚实基础的需求并非如此。  

不要把一致性等同于千篇一律  

共享基础不应意味着完全相同的客户体验。  

客户体验到的并不是技术战略，他们体验的是某个东西是否有用、是否增加价值。  

我们在中国的展会就是一个很好的例子。它们的数字化体验围绕 WeChat 构建，因为这是当地客户沟通和开展业务的方式。强推一套为其他市场设计的用户旅程毫无意义。 

然而，底层需求往往是相同的。客户希望发现相关的供应商、规划自己的时间、交换信息并在会面后进行跟进。即便具体解决方案无法照搬，其原则却是可以通用的。 

全球化规模不应意味着指令只从总部单向下达。本地团队可能以新的方式运用一项共享能力，或发现其他市场尚未出现的客户需求。我们的职责是识别并分享这种洞察，而不是机械地复制整套解决方案。 

测试、衡量，并做好犯错的准备  

任何大型组织面临的危险之一，就是把意见与证据混为一谈。  

如果你问为什么某个产品、会议形式或客户体验行之有效，你会得到一份言之有理的理由清单。但两周后把这项“最佳实践”搬到另一场展会上，它可能完全失效。出现这种情况时，我们会从中学习、调整并改进。 

在RX，PGA Show已成为新产品的重要试验场。在2026年的展会上，34,000名参会者中超过一半使用了RX NOW。观众主动发起的数字线索翻倍，Colleqt二维码的使用量增长了三倍。  

更广泛的启示并非要求每位主办方都采用同样的工具，而是创新应当以可衡量的客户行为来评判，而不是以技术看起来多么令人印象深刻来评判。  

这些结果为我们提供了证据，帮助我们了解客户试图解决的问题，以及哪些原则可能在其他地方适用。下一步就是再次测试、再次衡量并加以调整。 

并非每次测试都能成功。我们曾试用远程参会，技术可行，但客户体验不佳。这印证了一个基本道理：技术可以改善面对面的互动，但无法取代它。我们的数字化产品应当帮助人们更高效地准备、连接和跟进，而不是移除展会核心的人际交流。 

继续铺路前行 

展望2027年，人工智能带来的真正机遇不会来自在现有流程上再添加一个工具，而是来自围绕我们希望实现的目标重新设计完整的工作流程。 

这需要优质的数据、共同的基础设施和明确的成功衡量标准。同时还需要本地知识、勇于试验，以及承认某个想法行不通时的坦诚。 

我不认为作为RX首席运营官的职责是控制变革，而是帮助人们理解我们的前进方向，带领大家同行，并创造让好想法得以完善的条件。 

在推广某个想法之前，每一位全球化主办方都应问三个问题：我们解决的是多场展会共同面临的问题吗？我们有什么证据证明该解决方案有效？以及针对本地客户需要做出哪些调整？ 

击剑遵循一套通用规则，但胜负取决于读懂眼前的对手并随机应变。全球会展企业也应以同样的方式运作：把基础标准化，从每场较量中学习，并让最贴近客户的人有自由做出正确的决策。 

在会展中应用AI的八条实用要点  

对主办方而言，挑战已不再是寻找AI的有趣用途，而是把这些想法转化为能为客户和团队可靠运转的工具与体验。根据我们的经验，有八条实用原则尤为突出： 

1. 先确定目标，再选择工具。  
2. 投资于可用且互联互通的数据。  
3. 将AI嵌入现有的客户旅程。  
4. 为每项任务选择合适的方法。  
5. 在真实的展馆现场条件下进行测试。  
6. 既衡量互动度，也衡量错误率。  
7. 参照RELX的负责任AI原则，将控制机制内建于系统中。  
8. 通过可重复的测试实现规模化。 

文章《From the Boardroom to the Piste: Leading Change in a Global Events Business》首发于Trade Show Executive。